10 основных правил выбора подрядчика - аутсорсинговый call-центр

5/5 - (4 голоса)

Аутсорсинговый call-центр: 10 основных правил выбора подрядчика

При выборе колл-центра для проекта трудно определиться с подрядчиком, который будет оказывать услуги по договору аутсорсинга. Из-за большой конкуренции некоторые недобросовестные компании идут на различные хитрости, тем самым обманывая потенциального заказчика. Рассмотрим основные правила выбора, соблюдая которые вы сможете подобрать оптимальный удаленный контакт-центр под ваш проект.

Имидж и известность: «встречаем по одежке»

Если конкретный контакт-центр хорошо себя зарекомендовал, у ваших партнеров по бизнесу или друзей есть успешный опыт сотрудничества с ним, то можно сразу выбирать данное предложение. А если нет никаких сведений? Тогда используем известную русскую поговорку: «Встречают по одежке…».

В случае колл-центра «одежкой» будет оформление сайта, конкретика по услугам, прозрачные тарифы (фиксированная стоимость за каждые услуги или план обслуживания), данные по юридическому лицу, физический адрес и прочие сведения. Если кроме landing-page с телефоном и формой оставления заявки на сайте ничего нет, то лучше с таким контакт-центром не связываться.

Отзывы и дополнительная информация

Найти сведения о call-центре не так сложно – достаточно использовать поисковые системы в интернете. Здесь можно обнаружить и реальные, а не заказные отзывы, и информацию по вакансиям, требованиям к операторам на сайтах поиска работы.

Объем оказываемых услуг и реальность

Молодые амбициозные предприниматели, которые только организовали собственный колл-центр, стремятся занять максимально широкую нишу на рынке, предлагая любые виды услуг – от «горячей линии» и «виртуального секретаря» до телемаркетинга, анкетирования и e-mail рассылок. А готов ли подрядчик на практике исполнить все обязательства? Уточните, сколько операторов будет задействовано по вашему проекту, и какая степень детализации отчетов будет в вашем случае.

Проверки лишними не бывают

Проверить работу call-центра перед заказом услуг можно двумя способами:

Узнать у проект-менеджера, по каким компаниям сейчас ведется работа, уточнить актуальный номер и позвонить, пообщаться с оператором.
Ознакомиться с примерами работ на сайте (нередко на веб-сайтах колл-центров приводится список компаний, с которыми ведется сотрудничество) и, опять же, позвонить, а после общения с оператором деликатно уточнить – этот ли колл-центр обслуживает или нет.

Заинтересованность или «потоковый подход»?

Вы – конкретный клиент, которому нужен индивидуальный подход. Профессиональный проект-менеджер или топ-менеджер call-центра обязательно выслушает вас, ваши пожелания, уточнит данные, предложит обучение операторов в вашей компании для детального изучения области деятельности, а уже потом подберет оптимальный набор услуг и их вариаций с учетом вашего проекта. Точно не стоит обращаться, если вам предлагают только готовые тарифные планы, т.е. колл-центр работает «на поток».

Еще 5 правил, о которых не стоит забывать

Аренда колл-центра – это затраты, которые хоть и идут по упрощенному налогообложению, но для небольших компаний и ИП могут стать серьезной частью расходов. Поэтому не забывайте о следующем:

Бюджет, а не тарифы. Тарифный план, т.е. фиксированная часть расходов по аутсорсингу – это одно, а реальный бюджет на проект – совсем другое. При выборе контакт-центра уточните у менеджера, каким будет примерный бюджет на месяц, полгода, год. Часто клиенту предлагают акции, дополнительные скидки и бонусы.
Работайте с профессионалами. Первый признак неопытности – частые вопросы менеджера, а не предложения. Вы не должны объяснять, какие цели вас интересуют, как запустить проект, сколько звонков необходимо принимать – всё это и другую вводную информацию профессионал сам рассчитает или получит на основе вашего технического задания на проект.
Правки всегда возможны. Если у вас изменились обстоятельства – например, вы перестали осуществлять продажу какого-то бренда, ранее рекламируемого по телефону, или начались распродажи, то в «хорошем» колл-центре без проблем предложат решения для внесения правок в проект, а в «плохом» сошлются на договор и фиксированную стоимость за определенный период работы.
Отчеты – наглядный вариант для оценки эффективности деятельности. В контакт-центре всегда предоставляют отчеты о проделанной работе – такова специфика аутсорсинга в целом, но что именно вы в них увидите? Если это будет конверсия, реальный расчеты, детализация по принятым и исходящим звонкам, то это одно, а если только количество и время разговора оператора с клиентами – совсем другое.
Реальные расценки, а не демпинг. Низкая стоимость расценок на минуту работы – это хорошо, если она оправдана, а не только привлекает внимание потенциального заказчика. Стоимость минуты должна быть адекватная.

Остались вопросы или хотите заказать колл-центр на аутсорсинг? Тогда звоните или оставляйте заявку, и мы обязательно поможем вам!